Odoo(OpenERP) CRM模块介绍

www.chinamaker.net 2011-05-11 16:53:00 admin

产品销售的过程，以签约为界，签约前的工作，如发现客户，访问客户，推荐方案，价格谈判等等，俗称“打单”。签约后的工作，如订单确认、备货、送货、收款、开票等等，属于销售事务处理。客户关系管理（CRM）模块主要管理打单工作，销售事务工作由销售管理（Sale Management）模块处理。

一、业务伙伴（Parner）和联系人（Contact）
在OpenERP中，业务伙伴是指和你发生商务关系的任何实体，包括客户、供应商、甚至是你公司的一名员工。联系人是指在业务伙伴里工作的人。OE中，一个业务伙伴可以有任意多个联系人，一个联系人也可以为多个业务伙伴工作。一个业务伙伴可以有多个地址，如凭证地址、送货地址、工作地址等，恰当设置业务伙伴的地址类型后，系统在生成凭证、送货单等单据时会自动选择合适地址。
OpenERP在业务伙伴中记录业务伙伴的联系地址、电话、责任销售员、沟通履历（来往电话、电邮、拜访、促销活动、商机）等信息。

二、线索（Leads）和商机（Opportunity）
OpenERP提供了集中管理和跟踪线索及商机的功能。什么是线索（Leads）？线索是有待联系的“新客源”，这些客源有可能成为公司有价值的合作伙伴，这些客源中也可能蕴含着订单。对这些新客源，需要和他们联系，过滤掉毫无价值的部分，留下有价值的部分作为公司的业务伙伴，如果有潜在订单，还要及时安排销售人员跟踪打单。新客源的联系和过滤工作，通常是市场或售前部门的工作。
线索的来源有多种，例如：
公司sales@mycompany.com等邮箱收到的咨询电邮。OE能够将特定邮箱（如sales@mycompany.com）收到的邮件自动转成线索。
展览会上收到的名片，你需要进一步联系，看看是否有商机。你可以手工输入名片信息到线索以进一步跟踪处理。
公司花钱买来的某一行业或某一特定人群的数据库。OE能够导入CSV格式的数据文件到线索。
来自公司网站的注册信息。OE能够将该信息转换成线索。

线索指尚未接触的新客户，而商机指有潜在订单的线索，商机由线索转换而来。每个商机通常都要安排销售人员或销售小组进行跟踪，商机跟踪的结果或者带来订单，或者失败。线索通常采取“群发”处理，而商机通常要求“一对一”处理。

对线索和商机的管理，OpenERP提供了如下一些功能：
线索分类和分配：分类线索，并将不同类别线索分配给不同的销售组（Sales Team）。
销售组管理：可以设立树状结构的销售组，如上海组，专门负责上海地区的线索，上海组又下辖初级组，负责线索的初步筛选。
线索升级：对于某些难以判断的线索，可以升级（Escalate），升级表示交由上一级销售组负责。
线索履历：记录线索的联系履历，如来往的Email、来往的电话。
线索转为商机：可以将有价值的线索转换为商机（Opportunity）。
促销活动：可以记录线索是由哪个渠道（Channel）、哪个促销活动（Campaign）发起的，并据此分析各渠道、各促销活动的效果。
商机筛选：线索可以升段（Stage）、降段，不同段阶（Stage）表示线索处于销售漏斗的不同位置。
商机转为订单：点击“Mark Won”按钮将商机变为订单。

三、销售漏斗
商机变为订单，是一个逐步筛选的过程，淘汰大量的，最后留下少数，成为订单。这个过程形如漏斗，商机流经漏斗，逐步筛选，最后萃取精华，获得订单，故称为“销售漏斗”。每个公司都有自己的销售漏斗及筛选原则。在OpenERP中，通过段阶（Stage）来管理销售漏斗。
定义良好的段阶（Stage）能帮助销售人员有效的筛选商机。为了减少商机判断的主观性，应该定义明确的段阶，在每个段阶应该确认的事项，以及达到每一段阶的条件。随着筛选的进行，商机的段阶逐步升高，可能会要求填入更多的关于该商机的信息。例如，当商机升到“初验段阶”时，要求销售员必须填入“预期收入 (Expected Revenue)”和“预期结束日期(Expected Closing Date)”字段。段阶（Stage）设置中，如果勾选“自动改变胜算概率(Change Probability Automatically)”，则升段时，商机的“胜算概率(Probability)”会自动随着段阶改变。
销售漏斗举例，下面是某公司制定的“六部判断法”销售漏斗。
1.初选段阶：刚开始，所有商机都处于该段阶。
2.初验段阶 – 销售员应引起对方兴趣，判断对方有无需求。
升段条件：
* 已确定对方需要购买我司产品/服务
* 已确定对方有预算

3.已验段阶 – 恰当的询问对方，并认真倾听，力求确认并彻底理解对方的需求。
升段条件：
* 已确定对方当前的“痛点”（Current pain points）
* 已确定对方期望的效果
* 已确定对方的决策人

4.提案段阶 – 讨论若干方案，确定客户偏好，推荐满足客户需要的方案。
升段条件：
* 已给客户演示，或者已给客户解决方案
* 已确定决策人有购买兴趣
* 已初步确定价格

5.谈判段阶 – 提交最终方案给客户，并开始谈判过程
升段条件：
* 谈判结束
* 已达成合同条款
* 合同已提交签字

6.得失(Won/Lost)段阶 – Register the final step of the opportunity.
升段条件：
* 合同达成 / 丢失

四、渠道销售
安装模块crm_partner_assign，该模块支持分配商机给渠道商。安装crm_partner_assign模块后，业务伙伴画面会出现Tab页“Geo Localization”，在该Tab页，可以指定业务伙伴的级别（Grade），如金牌代理商、银牌代理商，该页还可指定业务伙伴的权重（Weight）。例如，可以根据代理商交纳的代理费的多少而赋予不同权重。不同级别及不同权重的业务伙伴，所能获得的商机不同。
在商机（Opportunity）画面，有个“Assignation”Tab页，该页上可以指定将商机分配给哪个业务伙伴。比较有趣的是，该页上有个“Geo Assign”按钮，点击该按钮，系统会根据商机上的业务伙伴的地址，取得其经纬度坐标，并找出离该地址最近的符合分配条件的业务伙伴，自动将商机分配给该业务伙伴。不过，该项功能似乎只适于欧洲的地址。

五、市场活动（Campaign）
OpenERP中，市场活动（Campaign）是指针对特定市场群体采取某些特定措施。最简单的例子，向所有上海地区的客户，发送Email，推荐公司特定产品。又如，公司网店上新注册的用户交由客服小组A负责。OpenERP中的Marketing模块可以支持诸如此类业务。
例如前一例子，OpenERP的Marketing模块中，可以定义相应的分段器（Segment）和活动（Campaign）。分段器会定期运行，自动从OE的业务伙伴数据库中分拣出上海地区的客户，并将分拣出的客户交由对应活动（Campaign）处理。Campaign会自动向客户发送特定模版的 EMail。
后一例子的实现方法，可以在网店服务器上运行一段脚本，当有新用户注册时候，调用OpenERP的XMLRPC接口，插入一个线索（Lead）到OE中。在OE中，定义分段器，自动分拣出网店插入的该类线索，定义Campaign，自动向新用户发送感谢EMail，并将线索分配给客服小组A负责。

OE的分段器（Segment），可以设置任意的过滤条件，从数据库中自动分拣对象交由Campaign处理。OE的Campaign，相当于预定义的 Workflow，可以包含多个Activity和Transition。分段器分拣出的对象进入Campaign后，Campaign按设置好的步骤，依次执行各个Activity，自动完成指定任务。分段器可以分拣任何对象，不过，通常是用于分拣业务伙伴、线索、机会等几个对象。

来源：苏州远鼎官网